Customer Journey Mapping viser vejen til bedre bundlinje

Kunderejsen og dens kontaktpunkter

Customer Journey Mapping handler om at kortlægge kundens rejse og identificere de kontaktpunkter, hvor kundeoplevelsen bliver skabt og påvirket. Får I lavet en brugbar kortlægning, og følger I den rute, kortlægningen anviser, så er I på vej mod en bedre bundlinjen.

Med Customer Journey Mapping får du et handlingsorienteret redskab til at identificere forretningskritiske områder, prioritere mellem tiltag, forbedre kundeoplevelsen og ultimativt skabe en mere sund forretning på både kort og lang sigt.

Ved at kortlægge kunderejsen flytter I fokus fra antagelser om kundernes adfærd til konkret viden om, hvor, hvornår og hvordan kunderne er i kontakt jeres brand. Den viden kan hjælpe jer med at forbedre interne processer og arbejdsgange til gavn for kundernes oplevelse af virksomheden. Som en sideeffekt kan det også effektivisere egen organisation, fordi I bliver bedre til at fokusere arbejdet på de emner, der betyder noget for jeres kunder og lade irrelevante opgaver ligge.

Hvad er Customer Journey Mapping?

Når du arbejder med Customer Journey Mapping, gør du brug af målinger. Med målingerne bliver det muligt for dig at undersøge og kortlægge, hvordan kunder over tid oplever og forholder sig til din virksomhed, dit produkt eller den service, du tilbyder. Kort fortalt får du på baggrund af målingerne et konkret og detaljeret billede af, hvad kunderne tænker, føler, ser, hører og gør, når de er i kontakt med din virksomhed på den ene eller anden måde.

Model for kunderejsen (Klik for større billede)

Der vil ikke være to identiske kunderejser, men når du indsamler viden om dine forskellige kunder, bliver du i stand til at skabe et overblik og beskrive nogle typiske kunderejser. Samtidig giver de nye indsigter dig en viden om aktuelle interaktioner med kunden, og du får også indikationer på, hvor interaktioner vil finde sted i fremtiden.

Til gavn for kundevendte funktioner

Med kortlægningen af kunderejsen får din marketingafdeling værdifuld viden om, hvor, hvad og hvordan kunder kan påvirkes. Salgsafdelingen får indblik i købsmønstre, og hvad der påvirker salget. Logistik og distributionsfunktionernes rolle i eftersalg og kundepleje bliver synlig for hele organisationen. 

Hvis der i organisationen er enighed om, at man vil skabe den perfekte kunderejse, kan Customer Journey Mapping være den katalysator, der hjælper med at nedbryde organisatoriske siloer og åbne op for en proces med kundefokuseret kommunikation og salg. For at komme dertil skal der sættes gang i en række handlinger afledt af resultaterne i jeres mapping.

Hos Rambøll kan vi levere og rådgive om hele processen. Vi kan foretage målingerne, vi kan fortolke data og hjælpe jer med at omsætte den nye viden til initiative, og vi kan hjælpe med den organisatoriske implementering af de valgte initiativer, der sker på baggrund af jeres Customer Journey Mapping.

Customer Journey Mapping bringer en række fordele med sig:

  • Der skabes et fælles organisatorisk fokus på at skabe gode kundeoplevelser
  • De enkelte dele af organisationen får et klart billede af deres opgave ift. at skabe gode kundeoplevelser
  • Vigtige indsatser identificeres i en referenceramme, som organisationen intuitivt forstår
  • De vigtige følelser, som kunderne skal opleve i kontakten med virksomheden, identificeres
  • De identificerede indsatser kendetegnes ved at være operationelle og fokuserede
  • Der skabes et overblik, der kan bruges til monitorering af udviklingen i kundernes oplevelse

Målet skal stå klart og tydeligt

Der er store gevinster at hente ved at arbejde med CJM, men som nævnt tidligere kræver det en indsats af hele organisationen, hvis det skal flytte jer i den rigtige retning. Derfor skal jeres mapping også fungere som et svar på et erkendt forretningsmæssigt mål eller en udfordring, I står overfor. Når udfordringen er erkendt og tydelig for alle involverede, bliver målet med indsatsen også tydeligt, og der skabes mening med indsatsen. De udfordringer, I står overfor, kan være både eksterne og interne.

En ekstern udfordring kan være, hvis I har en købestærk kundegruppe, som I ikke sælger nok til, og derfor vil styrke indsatsen overfor. Gennem kortlægningen kan I lære den bestemte persona eller målgruppes købsadfærd at kende.

En intern udfordring kan være, at der i dele af organisationen kan være manglende ejerskab over visse dele af kundeoplevelsen. Med Customer Journey Mapping kan I kortlægge, hvor ansvaret skal placeres, og gøre det synligt, hvorfor det bør placeres der.

 

Kontakt os hvis vi skal hjælpe jer videre

Sammen kan vi skabe bedre resultater - klik her under og lad os sammen finde den bedste løsning for jer.

Vi anvender Cookies

Websitet anvender cookies til at huske dine indstillinger og give os statistik. Denne information deles med tredjepart. Læs vores opdaterede Privatlivspolitik.