En høj Net Promotor Score er en god indikator for vækst. Hvad er jeres NPS?

Èt afgørende spørgsmål

Der er en veldokumenteret sammenhæng mellem antallet af loyale kunder og vækst i en virksomhed. Derfor er det et mål i sig selv at øge andelen af loyale kunder, og det kan Net Promoter Score® (NPS) understøtte. Men hvad er din NPS? Og hvis den ikke er høj nok, hvad kan du så gøre for at hæve den?

Net Promoter Score® er en international anerkendt metode til at måle kunders tilfredshed og loyalitet. Metoden er simpel – kun et enkelt spørgsmål skal du stille, og så er du i gang. Konsulentfirmaet Bain & Co., som er medudviklere af NPS, har på tværs af en række brancher fundet frem til, at virksomheder med den højeste Net Promotor Score inden for deres branche i gennemsnit vokser 2,5 gange hurtigere end deres konkurrenter.

Model for Net Promoter Score® (Klik for større billede):

v

Hvad er Net Promoter Score, og hvordan beregnes det:

Net Promoter Score udregnes på baggrund af spørgsmålet:

”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale virksomheden til en ven, kollega eller forretningsforbindelse"?

Respondenten skal så placere sit svar på en skala, der går fra 0 til 10, hvor 10 er bedst. Kundernes kan derefter inddeles i disse tre kategorier:

  1. Promoters (9 eller 10)
    Promoters er loyale og entusiastiske kunder. De roser og omtaler jeres virksomhed, produkter eller ydelser positivt. De kigger ikke så meget efter konkurrenternes tilbud og er dermed mere tilbøjelige end andre til at forblive kunder og endda øge deres indkøb over tid. Desuden tegner de sig for mere end 80 procent af henvisninger i de fleste virksomheder.
    Kendetegn: Generelt er disse kunder nemme og behagelige at arbejde med for jeres medarbejdere, og de leder sjældent efter alternativer til jeres ydelser/produkter.

  2. Passives (7 eller 8)
    Vi kalder denne gruppe "passivt tilfredse", fordi denne gruppe er tilfredse – for nu. Tallene for genkøb og kundehenvisninger i denne gruppe er helt op til 50 % lavere end hos Promoters. Og de kundehenvisninger, I får fra denne gruppe, vil ofte være mindre kvalificerede og mindre entusiastiske.
    Kendetegn: Hvis en konkurrents annonce fanger deres opmærksomhed, vil de være tilbøjelige til at lave et leverandørskifte.

  3. Detractors (0 til 6)
    Detractors er de utilfredse kunder. De tegner sig for mere end 80 % af den negative mund-til-mund-omtale, I får, og der er samtidig et højt frafald i denne gruppe. Nogle af kunderne kan virke rentable ud fra et regnskabsmæssigt synspunkt, men deres kritik og negative holdninger kan forringe din virksomheds omdømme, afskrækker nye kunder og demotiverer jeres medarbejdere.
    Kendetegn: Har lav loyalitet overfor jeres virksomhed, omtaler jer ofte negativt og kan være svære at arbejde med for jeres medarbejdere.

Den samlede score (NPS) beregnes ved at fratrække den procentvise andel af detractors fra den procentvise andel af Promoters. Har din virksomhed fx 50 % promoters og 25 % detractors, så lander din virksomheds NPS på 25 %. Virksomheder med de mest engagerede og loyale kunder har en Net Promotor Score på 75% til 80% eller mere, afhængigt af den aktuelle branche.


NPS giver overblik men ikke indsigt i de underliggende faktorer

NPS giver dig en vigtig, sammenlignelig og målbar indikation af, hvordan det står til med kundetilfredshed og loyalitet, men du får ikke svar på, hvorfor det ser ud, som det gør. Dermed mangler du også viden om, hvad du skal gøre for at forbedre en dårlig score eller vedligeholde en god. Det gør opfølgende spørgsmål vigtige, og brugen af den viden, du får fra de ekstra spørgsmål, er afgørende for, om du kan påvirke kundetilfredsheden positivt.

For at løfte kundetilfredsheden/loyaliteten skal I:

  1. Følge op på besvarelser – særligt de negative og neutrale.
  2. Sikre en klar proces og ressourcer til at arbejde med NPS og data.
  3. Inddrage relevante medarbejdere på alle niveauer i arbejdet med forbedringer og forandringer.
  4. Få toplederne til at stå på mål for indsatsen og gør dem til aktive fortalere for arbejdet.

Gør det rette helt fra starten

Hos Rambøll er vi eksperter både i udformning af spørgeskemaer, behandling af data og den efterfølgende implementeringsindsats, der skal ske på baggrund af data. Se mere her

Net Promoter Score bør ikke stå alene, men er du som organisation klar til at håndtere og handle på de umiddelbare indikationer, som NPS giver, så er der ingen tvivl om, at NPS kan gøres til et effektfuldt værktøj, der kan bruges til løfte kundernes oplevelse af jer og i sidste ende forbedre jeres resultater. 

 

Kontakt os hvis vi skal hjælpe jer videre

Sammen kan vi skabe bedre resultater - klik her under og lad os sammen finde den bedste løsning for jer.

Vi anvender Cookies

Websitet anvender cookies til at huske dine indstillinger og give os statistik. Denne information deles med tredjepart. Læs vores opdaterede Privatlivspolitik.