Customer Experience Management som vigtigt beslutningsværktøj

Effektiv effektmåling

Prioriteringsmatricer er et oplagt værktøj, når du vil undersøge forholdet mellem flere faktorer og identificere de vigtigste - eller dem hvor du får størst effekt af at arbejde med forbedringer. Her får du svar på, hvordan du sammenligner data og laver en prioriteringsmatrice.

Uanset om du arbejder med medarbejderundersøgelser eller kundeundersøgelser, har det stor værdi at se på betydningen af respondenternes svar. Og når du kender betydningen for respondenterne, kan du begynde at arbejde med en analyse af, hvilke effekter det vil have at forbedre eller forandre deres syn på de udvalgte indikatorer. På den måde kan du vælge de indsatser, hvor du opnår størst positiv effekt. Det vil gavne medarbejdere eller kunder og ultimativt egen organisation.

Hvorfor er betydningen interessant?

For at forstå, hvad ”betydning” er i relation til en prioriteringsmatrice, tager vi her udgangspunkt i en medarbejdermåling. Medarbejdermålinger fokuserer typisk på at fremme et eller flere overordnede mål, fx medarbejdernes samlede jobtilfredshed, som du kan se i nedenstående model. Det kunne også have været en kundeundersøgelse, hvor mål og midler havde været anderledes.



Nogle af midlerne har helt naturligt større betydning for medarbejdernes samlede jobtilfredshed end andre. Men hvilke? Det kan du spørge om i dine surveys, eller du kan beregne dig frem til det. Vi anbefaler, at du bruger beregninger.

Beregn betydningen frem for at spørge medarbejderne

Når du spørger medarbejderne, hvordan de oplever et givent forhold, fx deres nærmeste leder eller deres udviklingsmuligheder, samt hvilken betydning dette forhold har for dem, bruger man ofte en skala-variabel fra ’Meget stor betydning’ til ’Ingen betydning’.

Styrkerne ved dette spørgeformat er, at det er nemt at anvende, men metoden rummer samtidig flere ulemper, som du undgår ved at benytte beregninger.

Ulemper ved spørgeformatet:

  • Alt har stor betydning:
    Grundlæggende er det vanskeligt for medarbejderne selv at skalere vigtigheden af de forskellige forhold. Oftest vurderes alle forhold at have stor eller meget stor betydning. Analytisk opnår man heller ikke den differentiering af de forskellige forholds betydning, som er ønsket i udgangspunktet.

  • Betydning for hvad?:
    Typisk spørger man til betydning uden at specificere i forhold til hvad – er det betydningen for samlet jobtilfredshed, for motivation, for hvorvidt man vil forlade arbejdspladsen eller noget helt fjerde? Det er således ofte uklart, hvilke forhold medarbejderne tager i betragtning, når de vurderer betydningen.

  • Dobbelt så mange spørgsmål:
    Ved at inkludere spørgsmål om betydning, fordobler man antallet af spørgsmål, hvilket påvirker svarkvalitet og svarprocent negativt.

De ulemper kan du undgå, ved at beregne betydningen med hjælp fra en statistisk analyse af medarbejdernes svar. Metoden er mere objektiv i sin konstruktion. Det giver alt andet lige bedre muligheder for at afdække de sande bagvedliggende betydningsprofiler.

Du beder ikke respondenten lave analysen, men spørger alene til, hvordan respondenten oplever sit job, arbejdsliv mv. på den ene side, og hvorvidt respondenten er tilfreds og motiveret på den anden side. Derefter undersøger du analytisk sammenhængen mellem disse spørgsmål.

Hvordan beregnes betydningen?

Når vi beregner betydningen, undersøger vi grundlæggende sammenhængen mellem medarbejdernes besvarelser på forskellige spørgsmål. Når det bliver sammenstillet i en prioriteringsmatrice, bliver det nemmere og meget mere overskueligt at se, hvad der betyder noget for dine medarbejdere. Samtidig kan du se, hvilke af de emner der betyder noget, som du og din organisation har bedst mulighed for at udvikle eller forbedre.

Eksempel på Prioriteringsmatrice (Klik for stort billede):



Om Prioriteringsmatricen:

Den vandrette dimension illustrerer medarbejdernes vurdering af den enkelte faktor. Jo længere mod højre (100), jo mere positivt vurderer medarbejderne den pågældende faktor, og jo længere mod venstre, jo mere negativt. Generelt vil man sige, at forbedringspotentialet er størst på de faktorer, som vurderes lavt, mens det er vanskeligere at forestille sig markante forbedringer af faktorer, som allerede vurderes meget højt.

Handlinger på baggrund af matricen

Det overordnede billede i det viste eksempel er en relativ høj jobtilfredshed, fordi man har høje vurderinger af de faktorer, som har stor betydning for jobtilfredsheden. Dette gælder ikke mindst faktorer som 6: Mening i arbejdet og en række faktorer, som vedrører relationen og fællesskabet til kollegerne. De faktorer, som er vigtigst for jobtilfredsheden, er dog en gruppe af faktorer, som primært vedrører relationen til ledelsen i form af oplevet retfærdighed, belønning, ledelseskvalitet mv. Her kan der være jobtilfredshedspotentiale at arbejde med.

Flere potentialer: Endelig må man også sige, at faktorer som 4: Indflydelse i arbejdet, 8: Forudsigelighed samt 11: Rolle-konflikter vurderes lavt samtidig med, at de har en betydelig indflydelse på jobtilfredsheden. Disse faktorer udgør således også relevante indsatsområder i forhold til en øget jobtilfredshed.


Hjælp til hele processen

Hos Rambøll kan vi hjælpe jer med hele processen, lige fra identifikation af eksisterende data til brug i analysen, over indsamling af ny data, evaluering og analyse af data, til anbefalinger og implementering af indsatser til forbedring af de identificerede indsatsområder.

 

Kontakt os hvis vi skal hjælpe jer videre

Sammen kan vi skabe bedre resultater - klik her under og lad os sammen finde den bedste løsning for jer.

Vi anvender Cookies

Websitet anvender cookies til at huske dine indstillinger og give os statistik. Denne information deles med tredjepart. Læs vores opdaterede Privatlivspolitik.